삼성전자.. 그리고, SKT는 좀더 깊히 고객을 생각했어야 했다.

옴니아2 OS WM6.5 업그레이드가 개시됐다는 동생의 연락을 받고 토요일 밤 11시부터 PC앞에 진을 쳤다.
폭주하는 유저들 때문인지 삼성모바일닷컴의 업그레이드 서버 접속이 쉽지않다.
무려 두시간 반여의 사투(?) 속에 드디어 접속 성공.

설레임 속에 다운로드를 받고 다음 단계인 업그레이드 진행 중에 진척율 게이지가 멈춘다.
다운로드에 10분 정도 소요된다는 안내 메시지를 들여다보고 있은지 30분도 더 지나고...
이럴 때 조치를 어찌해야 하는지, 스마트폰 카페 선임자들의 고견을 뒤져보니 똥침을 한방 놓으란다.
그래.. 이럴 때 가끔 똥침이 유효하긴 하지..

케이블 단자 바로 옆에 있는 작은 구멍에 힘들게 똥침을 한방 꽂고 나니 단말기의 화면이 이렇게 바뀐다.

그런데...  이때부터 문제가 생겼다.

삼성모바일닷컴의 업그레이드 서버에서 단말기 인식을 전혀 못할 뿐 아니라,
옴이아2의 저 화면이 사라지질 않는다.

연거픈 똥침을 통한 거듭되는 리셋에도 꼼짝을 안할 뿐 더러,
소위 공장 초기화라고 일컫는 단말기 완전 초기화를 시켜도 처녀귀신처럼 떨어져나갈 생각을 안한다.
모든 버튼이 작동이 안되어 배터리를 분리시켰다가 전원을 켜면 지체없이 저 화면이 나오면서 다시 올스톱.

새벽 5시까지 씨름을 하다 포기했는데, 나만 그런게 아닌 모양이다.

스마트폰 카페에 나와 같은 증세로 고통을 받는 유저들의 하소연이 이어진다.


이쯤에서 삼성에 대해 생각하게 된다.  삼성이 어떤 기업인가..
대한민국에서 가장 체계적이고 선행적인 기업이라고 인정받는 삼성이다.
삼성의 서비스 마인드는 대한민국의 A/S 시스템을 선도한다는거 아닌가.
사람들이 비슷한 성능이라면 삼성제품을 선택하는 것도 우월하다고 인식되는 A/S 때문이다.

삼성이 옴니아2 OS WM6.5의 업그레이드 방침을 발표한건 지난 22일 쯤이다.
그때 삼성은 2월말에 업그레이드를 실시한다고 발표했다.
그리고 업그레이드가 시작된게 연휴가 시작되는 토요일인 27일.

연휴 첫날이었기 때문에 유저들은 삼성서비스센터를 이용하지 못하고
각자 PC를 통한 업그레이드를 진행해야만 했다.
하루라도 빨리 개선된 성능을 즐기고 싶은 욕구 때문이다.

하지만, 늘 이런 일에는 예기치 못한 문제가 생기기 마련이다.
시스템 상의 문제가 발생할 수도 있고, 이해가 부족한 유저 개인의 미스가 생길 수도 있다.
그리고 그로인해 나나 저 위 많은 사람들의 경우와 같이 단말기에 문제가 생겨 휴대폰의 기능을 상실할 수도 있다.
경험상 그런 문제가 생길 수 있음을 예상치 못했다면 그건 말이 안된다.

그렇다면 삼성이 연휴 시작인 토요일에 업그레이드를 시작해서는 안되는거였다.
월말에 한다고 했으면 적어도 목요일 쯤 시작을 해서 문제가 생긴 유저들이 금요일엔 A/S를 받을 수 있게끔 하던가,
그게 여의치 못했으면 차라리 연휴가 끝난 3월 2일 부터 업그레이드 실시했어야 했다. 

삼성에서는 고객에게 발표했던 일정을 지키기 위함이었다고 얘기할지 모른다.
그리고 이상없이 업그레이드를 잘 하는 사람들이 많음에도 안된다면 그건 개인의 문제라며,
오히려 연휴기간 중 유저들이 충분히 이용할 시간을 주기 위함이었다고 내세울지도 모른다.
그렇다면 위에 언급한대로 적어도 연휴 하루 이틀 전에는 했어야 했다.


이런 역설적인 가정도 생각할 수 있지 않을까.

삼성은 그간의 경험상 업그레이드 과정에서 본인들이 미처 예상치 못했던 문제가 발생할 수 있다는
우려를 배제하지 않았다. 그리고 그러한 문제가 생겼을 때 대응할 시간이 필요했다.
업그레이드 과정에서 오류가 생겼을 경우, 오류의 원인과 해결방안을 찾아야 하는데,
그런 대응방안이 모색되기 전에 유저들이 A/S센터를 찾게 되면 난감한 상황이 생길 수 있다.

그러니 연휴 시작과 동시에 업그레이드를 시작하면 얼리어댑터 기질이 강한 우리 유저들은
너도 나도 정신없이 자발적인 업그레이드를 실시할 것이다. 그 과정에서 문제가 생기면 
여러 스마트폰 카페에 오류에 대한 증상과 해결방안을 묻는 하소연들이 올라올테니, 
그걸 모니터링 하여 연휴기간 중 해결책을 찾아 3월 2일부터 A/S를 실시하면 된다는...

삼성에서는 말도 안되는 가정이라고 하겠지만, 오죽이나 답답하면 이런 생각이 들까.

통신사인 SKT에게도 아쉬운건 마찬가지다. 진정 고객의 입장을 생각했다면
삼성과 보다 밀도있게 협의를 하여 좀더 효율적인 방안을 촉구했어야 했다. 


그나저나 나는 그나마 휴대폰이 두 대니 답답함이 좀 덜 하지만, 
휴대폰 하나를 사용하는 사람들은 먹통이 된 휴대폰을 들고 연휴 기간 동안 어쩌냐...