감당하기 어려운 고객의 욕구...

까사미오에 조금씩 찾는 분들이 생긴다.
아직 만족할 만한 수준은 아니지만, 테이블에 앉아있는 사람들의 숫자가 늘어남이 느껴진다.
우연히 한번 들렀던 분들의 재방문이 늘고 있다.

지지난 금요일에는 45명 단체손님 예약이 들어와, 
홀과 주방의 두사람만으로는 벅찰거 같아 집사람과 딸아이까지 동원하였다.
회사의 신년모임이었는데, 상당히 고무적이었던 것은 그 회사가 서울대 관악캠퍼스안에 소재한단다.
어떻게 거기서 여기까지 오게됐느냐 물었더니, 회사 부사장이 까사미오에 들렀다가 마음에 들어 추천했단다.

지난 주에는 꾸준히 6~8 테이블이 차더니 (작은 숫자지만, 초기 하루종일 텅 비던 것에 비하면 대단한 숫자다)
급기야 주말임에도 불구하고 토요일에는 단체손님을 비롯해 테이블을 얼추 채웠다.

이번 주에도 금요일과 토요일에 단체가 예약되어 있는걸 보면, 모임 장소로 괜찮다고 생각되는 모양이다.


까사미오에 친근감을 갖는 단체 중에 와인동호회가 하나 있다.  
처음 단체모임을 하겠다며 까사미오에 와인부페 10% D/C를 요청하길래 정중히 거절했다.
인당 13,000원에 7종류의 와인을 무제한으로 제공하는데, 거기에 10% 할인은 참 받아들이기가 아렵다.

10% 할인에 부가세를 제하고, 게다가 카드수수료까지 제하면 만원 정도인데,
강남에서 만원에 와인을 무제한 제공하는데가 있는지는 와인동호회에서 더 잘 알지 않겠느냐...
하고 되물으니, 그럼 서비스로 마른안주를 제공해달라 하여 그렇게 했다.

문제는, 그 다음부터 그 동호회원들이 개별적으로 올 때도 마른안주를 서비스로 달라는 것이다.
당연히 거절할 수 밖에 없다.

주말에 또 단체모임을 예약하며 같은 요구를 한다기에, 까사미오 주모에게 확실하게 언질을 줬다.

앞으로 할인이나 부가서비스를 요구하는 조건부 예약은 인원이 얼마가 되든 받지 마라.
강남권에서 우리 가격에 단체로 와인을 마실 수 있는 곳이 없다는건, 모임을 많이 가져본 단체일수록 더 잘 알거다.
더구나, 이 가격에 40명 정도가 별도로 사용할 수 있는 룸이 있는 와인바는 없다.
자꾸 연락이 온다는 것은, 그들도 우리를 인정하고 까사미오를 필요로 한다는 얘기다.

가격이 싸다고 우리가 시장골목집의 선술집이 아니지 않느냐.
손님에게 가장 저렴한 가격으로 좋은 분위기를 제공한다는 자부심을 가져라.  
손님들도 우리 가치를 알거다.  손님 더 유치하려고 저자세로 매달릴 필요없다.
그렇게해서 단체 못 받아도 전혀 책임을 묻지 않겠다.


손님을 가볍게 생각하라는게 아니다.
고객은 최선을 다해 정중히 모셔야 하지만, 모든 고객이 왕은 아니다.
왕의 대우를 받을만한 고객이 대우를 받아야 한다.

가끔 우리가 착각하는 것은, 최소의 비용으로 최고의 대우를 받으려 한다는 것이다.
보통실을 타고서 왜 특실만큼 자리가 넓지않느냐고 불평을 하는 사람에게 무엇을 해줄 수 있겠는가.
비용을 치룬만큼 대우를 받는 것이다.  안그러면 비싼 비용을 치를 이유가 없다.

샤브미에서 어떤 분이 white wine를 시켰다.
냉장고에 보관했던 와인을 갖다주니, 인상을 쓰며 짜증섞인 목소리로 한마디 한다.
'화이트 와인을 얼음에 채워 가져와야지 그냥 가져오면 어떻하느냐...  와인의 기본도 모르면서 와인을 판다고...'

직원이 당황하는데, 점장이 다가가 웃으면서 대응을 한다.
'손님 말씀이 맞는데요, 저희는 전문 와인바가 아니기 때문에 ice jar 가 없습니다.
 대신 와인바에서 6만원 받는걸 저희는 만오천원에 드리잖아요.'

난 점장이 손님에게 버릇없이 말대꾸를 했다고 생각하지 않는다.
오히려 정확하게 설명을 해줬다고 생각한다.  손님도 알건 알아야 하기 때문이다.


비싼 비용을 지불하고 최상의 대우를 받는냐, 혹은, 저렴한 비용을 지불하며 스스로 만족하느냐...
어느 것을 택할지는 개인의 몫이다.  각자 자기의 가치에 따라 자유롭게 선택하면 된다.       
 

그 동호회의 제안을 전해들으며, 문득 조삼모사 생각이 났다.
처음부터 단가를 인당 15,000으로 하고, 단체예약은 10% 할인으로 생색을 낼걸 그랬나...




P.S :

그렇게 추가 서비스를 제공하며 단체손님을 받지말라고 한, 장사꾼으로서의 또 다른 이유가 있다.

추가 서비스를 제공하여 소문을 듣고 손님들이 많이 온다 치자.
실질적으로 남는 것은 별로 없는데도, 괜히 사람들만 북적거린다.
손님들이 많은데, 직원 한명으로 감당토록 할 수는 없지 않은가.
그럼 사람을 추가 채용해야 하고, 실질 수입의 증가없이 인건비만 추가 발생하기 때문이다.