고객의 기대와 업주의 현실 사이 - 벙어리 냉가슴

최근 샤브미에 인원 변동이 심했다.
모처럼 찾으신 어떤 분은 주인이 바뀐줄 알았다고 하실 정도니...

샤브미의 직원들이 바뀌는 이유가 나름대로 있다.
이건 어찌보면 처음부터 내 스스로가 발등을 찍고 들어간거나 다름없어 누구 탓도 못한다.

샤브미를 좋아하시고 즐겨찾으시는 분들이 들려주시는 샤브미에 대한 만족요인 몇가지.
맛이 있고, 동급의 다른 곳에 비해 값이 저렴하다는 것,
분위기가 깔끔하고 좋다는 것.  

그런데, 아이러니하게도 이 칭찬이 내 딜레마의 출발점이다.
분위기에 걸맞는 서비스를 생각하다보니 처음 오픈할 때 직원 채용에 신경을 많이 썼다.
젊고 단정한 직원이 싹싹하게 서비스를 해야 우리 분위기가 더 살고 손님들도 만족스럽지 않겠는가.  

하지만 문제는, 젊은 직원들이 한곳에 오래 있으려하지를 않는다는 것이다.
사실 이 문제는 그들만을 탓할 수도 없다.  젊은 사람들이 식당 종업원에서 무슨 장래 비젼을 찾을 수 있겠는가.

장래를 생각하는 친구들에겐, 이곳이 그들이 하고 싶은 것을 하기위한 과정으로 잠시 들르는 곳이다.
실제로 샤브미에 근무했던 직원중엔 이곳에서 돈을 벌며 OA를 공부하여 사무직으로 취업한 사람도 있고,
운동을 하다 몸을 다쳐 쉬는동안 이곳에서 일을 한 후, 다시 축구를 하는 친구도 있다.
또 지금 있는 직원중 한명은 군에서 제대하여 복학을 준비하며 학비를 벌고 있으며,
다른 두 사람은 고등학교를 졸업 후, 어려운 가정경제로 1년간 학비를 벌어 대학 진학을 준비하고 있다.      
그래서 3월 복학을 위해 2월말에 한명이 그만 둘 예정이고, 4월말에 또 한명이 재수준비를 위하여 퇴직할 예정이다.
자식같은 젊은 사람들의 미래를 생각할 때, 그걸 말릴 수는 없는게 아닌가.   

그렇지 않은 유형의 경우에는 또 다른 문제가 있다.
사람들은 누구나 한곳에 오래 있으면 그만큼의 처우를 받고싶어 한다.
급여도 더 올려주길 원하고 신분상승에 대한 욕구도 있다.
하지만, 조그만 식당의 매출이라는게 해마다 늘어나는 것도 아닌데, 그런 욕구를 모두 만족시켜주기가 어렵다.
그러니, 다른 곳으로 옮긴다 해도, 붙잡을만큼 보상을 제시할 수도 없다.

그들의 기대치를 만족시켜주려면 음식값을 올려야하는데, 그건 또 손님들에게 부담이 크니 섣불리 그럴 수도 없다.

지금보다는 장기적인 직원을 채용할 수는 있다.  나이가 많은 아주머니들을 고용하는 것이다.
특히, 조선족 취업인력을 활용한다면, 오랫동안 근무를 시킬 수도 있을 뿐더러, 인건비도 낮출 수 있다.
하지만, 그럴경우 샤브미의 분위기를 좋아하시는 분들에겐 실망을 안겨드리게 된다.

또 다른 방법도 생각할 순 있다.
인원을 줄이고, 남는 인건비로 남아있는 사람에게 좀더 좋은 대우를 해주는 것이다.
그리고, 인원을 줄이는 대신, 현재 테이블에서 하고있는 기본서비스를 없애고,
그냥 테이블에 음식을 배달만 해주는 방식으로 서비스방법을 바꾸는 방식이다.
이 경우에도, 기존의 서비스를 생각하며 찾아주시는 손님들의 불만이 예상된다.  
그래서 그러지도 못한다.

그렇다고 파트타이머나 알바를 쓰자니, 그냥 음식을 날라만 주는거라면 몰라도,
샤브미처럼 서빙을 해줘야하는 입장에서는 가르치는게 더 힘들다.

이렇게 고객의 기대와 업주의 현실 사이에는 간극이 있다.
그래서 벙어리 냉가슴이라 그랬나보다.


사람이 바뀌면 가장 문제가 되는게 기본 틀이 흐트러지는거다.
사람이 한명씩 바뀌어나가면 처음에는 별로 표가나지 않는다.
하지만, 시간이 지나며 전체가 바뀌다보면 어디선가는, 그리고 알게모르게 허점이 보인다.

요즘 가끔 직원들 서비스가 전보다 세련되지 못하다는 지적을 듣는다.   
서비스가 맘에 안든다는 말이 아니겠는가.  


* 말을 편하게하는 사람과의 대화 1.

그 : (바쁜 날) 종업원들이 불러도 오질 않아...  사람좀 늘려..
나 : 그럼 사람없을 때는 어쩌고...

그 : 그래도 손님이 짜증나잖아.
나 : 지금도 인건비만 천만원이 넘는다...

그 : 그럼 가격을 올려.


* 말을 편하게하는 사람과의 대화 2.

그 : 니네 규모에 비해 직원이 너무 많은거 아니야??
나 : 일일히 서빙을 해주다보니 그렇지...

그 : 그냥 델리버리만 해주면 되잖아. 꼭 서빙을 해줘야 돼??
나 : 그것 때문에 찾는 사람들도 많은데... 손님 접대라든지...

그 : 그러니까 처음부터 손님 길을 잘 들였어야지...



에~구~~~  속 터져...   니들이 내 속을 알기나 해...